「Instagramでカスタマージャーニーマップを活用する方法を知りたい。」
「顧客の気持ちを知ることが売上アップにつながるのはわかるけど、どうしたらよいかわからない。」
Instagram運用において、このような悩みを持っている方も多いのではないでしょうか？
そこで、今回はInstagramのカスタマージャーニーマップの特徴やメリット、作り方を中心にわかりやすく解説します。
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カスタマージャーニーマップとは？
マーケティング施策のひとつであるカスタマージャーニーマップとは、「カスタマー＝顧客」「ジャーニー＝旅」「マップ＝地図」をつなぎ合わせた顧客の旅の地図という意味の用語になります。
旅行の予定を立てる際、目的を決めて現地までの交通手段や食事の場所、アクティビティを記入した予定表を作る方も多いのではないでしょうか。
カスタマージャーニーマップとは、この予定表を顧客の行動・心理に置き換えて考える施策です。
これはInstagram運用にも応用が可能で、顧客が自社商品を認知し実際に購入するまでをフェーズごとに分解し顧客心理に寄り添いながら戦略を考えることでInstagram用のカスタマージャーニーマップを作成できます。
カスタマージャーニーマップを取り入れるメリット
Instagram運用でカスタマージャーニーマップを取り入れるメリットは、顧客が購入（ゴール）にいたるまでの各フェーズでの行動や心理を分析できるため、どこのフェーズでつまづいているか明確になりやすい点です。
また、顧客目線にたって考えることで企業側の都合を顧客に押し付けていることに気付けたり、商品開発に活かせたりというメリットもあります。
旅行でも予定の電車に乗り遅れてこのままいくと次の予定に間に合わないとなると、ほかの路線を使って間に合う電車がないか調べたり、場合によってはタクシーを選んだりすることもあるでしょう。もし、予定に間に合わない場合、後ろの予定を変更したり違う手段を考えたりとフェーズごとの最適解を考える、このような考え方をInstagram運用に応用しているのです。
カスタマージャーニーマップを作成する事前準備
まず、カスタマージャーニーマップを作成する前に「アカウント運用の目的」と「ターゲット層」を決めておきましょう。
「アカウント運用の目的」と「ターゲット層」を事前に決める理由は、カスタマージャーニーマップを考える際の土台が必要だからです。
旅行の目的を考える際に、主となる目的を考えて予定を立てますよね。
それと同様にInstagram運用でも「アカウント運用の目的」を考えます。
また、ターゲット層を考えることで今後のペルソナ設定をするときのヒントにもなるでしょう。
Instagram運用のターゲットの決め方を知りたい方は、以下の記事がおすすめです。
カスタマージャーニーマップの作り方6ステップ
上記のカスタマージャーニーマップの活用の仕方を以下の順番で紹介します。
- ペルソナ設定
- 顧客心理の定義設定
- 行動とタッチポイントの設定
- 思考と感情の設定
- 施策や課題の検討
- KPIの設定と改善
それぞれわかりやすく説明します。
①ペルソナ設定
事前準備で決めたターゲット層から、さらに具体的な人物像をイメージできるように「ペルソナ設定」をします。
ペルソナの設定の例は以下のとおりです。
- 年齢
- 性別
- 居住地
- 学歴
- 職業・役職
- 年収
- 家族構成
- 性格
- 趣味
自社商品やサービスにあわせて項目を増減しても問題ありません。
ペルソナが変わるとアプローチ方法も変わります。
自社商品をどのような方に購入してもらいたいのかあらためて明確に決めましょう。
ペルソナの設定方法について詳しく知りたい方は、以下の記事がおすすめです。
②顧客心理の定義設定
「顧客心理の定義（横軸・時間軸）」となる項目を決めます。
顧客心理の定義の例は以下のとおりです。
- 【商品販売向け1】認知→興味・関心→比較・検討→購入→再購入
- 【商品販売向け2】認識→商品認知→比較検討→購入→利用→継続・再購入
- 【集客用向け】認知→興味・関心→比較・検討→行動
- 【来店型サービス向け】認知→情報収集→比較検討→体験・購入→購入後
顧客が感じるであろう心理を想定して定義を決めましょう。
③行動とタッチポイントの設定
②で設定した顧客心理にあわせて、「行動とタッチポイント」を決めます。
行動とは認知、興味などの各段階においてユーザーが取る行動です。たとえば、認知でしたらハッシュタグ検索や発見タブの閲覧、興味関心でしたらアカウントのフォローなどが該当します。
タッチポイントは、ユーザーと接点を持つ機会のことです。たとえば、Instagram（リール）やLINE公式アカウント、WEB広告入などが当てはまります。
④思考と感情の設定
続いて、ユーザーの想定する「思考と感情」を埋めていきます。たとえば、アパレル商品を販売しているアカウントを運用していると想定して、認知のフェーズの場合「A（仮）という商品があるのか。」、興味・関心のフェーズの場合「価格はどれくらいだろう？」「色違いはあるのだろうか？」といったような具体的にユーザーの心を言語化するようなイメージです。
⑤施策や課題の検討
「施策や課題の検討」をし、埋めます。記入例としては、課題であれば認知のフェーズで「知られていなかった。」施策であれば興味・関心のフェーズで「比較表を用意する」といったように施策や課題を考えます。
運用しているアカウントにあわせて、施策や課題をそれぞれ分けて考えても問題ありません。臨機応変に変えていきましょう。
⑥KPIの設定と改善
①～⑤まで埋めて顧客心理に基づいて整理ができたら、課題に対する「KPIの設定と改善策」を考えましょう。ユーザーを導いてあげることを意識して改善策を考えることで、早い段階で施策に対する効果が見込めます。
また、効果の検証や実際の数値とKPI数値を照らし合わせると、新たな改善策が見えてくるため、繰り返し効果を検証することをおすすめします。
Instagramにおけるカスタマージャーニーの例
Instagramにおけるカスタマージャーニーは大まかに以下のようになります。
- 認知してもらう
- フォローしてもらう
- ファンになってもらう
- 購入してもらう
それぞれ詳しく説明します。
1.認知してもらう
カスタマージャーニーの一番目は自身のアカウントを「認知してもらう」ことです。
自社のターゲットに認知してもらうためには、どのような方法が有効的か考えましょう。
認知してもらうにはインパクトも大事ですが、1度きりのインパクトよりも長期的に考えてターゲットの目に触れる回数を増やすことが重要です。
何度も目に留まるためには、Instagramのアルゴリズムを理解し評価してもらえるように工夫する必要があります。
Instagramのアルゴリズムについて詳しく知りたい方は、以下の記事がおすすめです。
2.フォローしてもらう
カスタマージャーニーの二番目は「フォローしてもらう」ことです。
認知してもらえたら、次はフォローしてもらえるように、有益なコンテンツやエンタメ性のあるコンテンツを提供します。
ターゲットの興味や関心を引くためには、どのようにアプローチしたら効果的か分析し仮説を立てて、コンテンツ作成に取りかかりましょう。
コンテンツ作成のひとつとして、プレゼント企画も有効的です。プレゼント企画について詳しく知りたい方は以下の記事を参考になさってください。
3.ファンになってもらう
三番目は「ファンになってもらう」ことです。
フォローしてもらえたら、さらに上の段階のファンになってもらうことを意識しましょう。
ファン化はマネタイズにとって不可欠です。
フォロワーからファンに変化させるためには質の高い良いコンテンツの投稿だけではなく、フォロワーとの交流が重要です。
フォロワーと交流することで、ただのInstagramアカウントから○○（社名や商品名）のInstagramアカウントと認識が変わり、これまで以上に興味が向くようになります。
しかし、フォロワーと交流するには一人ひとり対応しなければいけないため、工数がかかり時間を割くことが難しいという方もいることでしょう。
そこでおすすめなのが、豊富な自動応答機能がある無料ツール「エルグラム」です。
エルグラムはDMや投稿のコメントに対して自動で返答してくれ、設定に応じてURLを送付することもできます。
その他に顧客管理ツールなども搭載されているため、Instagram運用を効率的にしてくれます。
エルグラムの詳細を知りたい方は、以下のボタンからLINEの友だち登録をしていただくと確認できます。
ぜひこの機会にチェックしてみてください。
4.購入してもらう
四番目は「購入してもらう」ことです。
購入へとつなげるためには、Instagramからの導線づくりが重要です。
せっかくファンになってもらえても導線づくりが甘く、商品を購入するまでに手間がかかると商品購入につながらず、途中で離脱されてしまう可能性が高くなります。
そうならないためにも、商品購入につながる導線をつくることは不可欠です。
導線のつくり方について詳しく知りたい方は、以下の記事がおすすめです。
まとめ：カスタマージャーニーマップで集客アップや売上アップを目指そう！
カスタマージャーニーマップはInstagram運用において効果的な手法です。
カスタマージャーニーマップの事前準備として「アカウント運用の目的」と「ターゲット層」を決めましょう。
そして、以下手順でカスタマージャーニーマップを作成します。
- ペルソナの設定
- 顧客心理の定義設定
- 行動とタッチポイントの設定
- 思考と感情の設定
- 施策や課題の検討
- KPIの設定と改善
カスタマージャーニーマップはフェーズごとに顧客心理を考え解決策を考えるため、どこのフェーズでつまづいているか明確になります。
明確になることで仮説を立てやすくなり、自社だけのデータが蓄積し、集客アップや売上アップへの改善へとつながります。
カスタマージャーニーマップを味方にして集客アップや売上アップを目指しましょう。
行動してくれたユーザーは顧客管理をして再アプローチしよう！
行動してくれたユーザーは貴重な財産です。その財産を失わないように新たなアプローチをすることはとても重要です。
そのためには、まずアクションを起こしてくれるユーザーをきちんと顧客として管理し、今後の施策に活用しましょう。
そこでおすすめなのが、無料で顧客管理ができる「エルグラム」です。
例えば、Aという商品に関する投稿にアクションしてくれた方をタグで管理します。
そして、Aを愛用してくれている方に向けた新商品を開発した場合、そのタグ管理したユーザーに向けてダイレクトに訴求すると効果的です。
訴求する方法はストーリーズやDMなど特別感を演出することも興味をひくポイントになります。
タグの名前は自由に作成できるため、商品ごとやターゲットごとにタグ管理できるのも便利な機能のひとつです。
その他にも便利な自動応答機能などInstagram運用に関する豊富な機能があります。
エルグラムの詳しい情報は以下のページからすぐに確認できるので、ぜひチェックしてみてください。
